客戶溝通信

🍽 這道菜在做什麼

做代理商、接案、當專案窗口的人都知道，最難寫的不是提案，而是「壞消息」與「敏感話題」的那幾封信——成效沒達標要解釋、客戶想法要婉轉勸退、對方來信帶刺要回得體面、追加預算要開口卻不想顯得在凹錢。這類信你打了又刪、刪了又打，常常一封信耗掉半小時，寄出去還是心驚膽顫。

這道配方就是專門接住這種時刻。它把你腦中那團「我想講清楚、又怕得罪人」的糾結，整理成一封結構完整、語氣得宜的客戶溝通信：開場專業親切、先承接情緒或表達理解、把事情或立場講具體（不甩鍋也不模糊）、附上解法或下一步、最後邀請討論。它還會多給你一個「較簡短版本」，讓你視關係深淺與信件輕重選用。

最需要它的，是行銷代理商的 AM、專案窗口、自由接案者，以及任何要長期經營客戶關係的人。難寫的信省下的不只是時間，更是寄出前那種反覆糾結、寄出後又後悔用詞的精神消耗。一封原本要磨 30 分鐘、還不確定妥不妥的信，現在三分鐘有個專業底稿，你只要校事實、調語氣就好。

為什麼這樣設計

得罪人的信，往往不是內容錯，而是「順序錯、語氣錯」。這道配方的設計，把客戶溝通的人情眉角拆成可操作的步驟。

第一，先承接情緒、再談事情。提示詞特別交代「面對抱怨或敏感議題時，先承接情緒、再談事情」。這是客戶溝通的鐵律——人在情緒上聽不進道理，你越急著解釋，對方越覺得你在辯解。先讓對方感覺「你懂我的不滿」，後面的說明才進得去。

第二，要求具體、不甩鍋、不模糊。很多人寫壞消息會本能地閃躲，寫得含糊或暗示是別人的錯，反而讓客戶更不安。提示詞明確要求「具體、不模糊、不甩鍋」，逼 AI 把事情講清楚、把責任擺正，這種坦白反而最能建立信任。

第三，一定要有下一步。只說明問題卻沒給方向，等於把球丟回給客戶。配方強制要求「提出解法、替代方案或下一步行動」，讓每封難信都帶著往前走的力道，而不是停在抱怨的原地。

第四，附簡短版本＋可調語氣。同一件事，對熟客可以親切簡短，對龜毛客戶要正式完整。配方給你長短兩版、語氣可填，讓你依現場關係選最合適的那一封。這就是為什麼這樣問 AI 會有效——它把「人情判斷」交還給你，只負責把字句寫到位。

怎麼用

操作三步，對應上方 frontmatter 的 steps：

1. 填情境：把整段提示詞複製到 AI 對話工具（Claude、ChatGPT、Gemini 皆可），把 {填} 換成你的實際內容——要處理的事、背景關鍵事實、希望對方理解或同意的重點、想要的語氣。語氣這欄很關鍵，寫「誠懇道歉」「堅定說明」「輕鬆親切」會得到完全不同的信。
2. 拿溝通信：按 Enter，AI 回給你一封五段結構完整的溝通信，外加一個較簡短版本。
3. 確認寄出：逐句核對信裡陳述的事實、承諾與賠償安排是否屬實、是否在你的權限內，涉及金額、合約或責任認定時，先請主管或法務過目再寄。

想看更多客戶經營與溝通的配方，可以逛 /recipes 的中小企業分類；如果你常常一個案子要連著發提案、報告、溝通信，/workflows 裡有把客戶溝通串成流程的工作流。

調整技巧

用一句話就能微調，呼應上方 variations：

• 要先打電話或開會：補一句「請把重點整理成電話或會議前的談話要點」，AI 會把信改寫成口頭版的談話綱要，讓你照著講。
• 客戶情緒很高：補「請先寫一封只安撫情緒、不急著解釋、邀約時間細談的短信」，先把火降下來，事情留到面談。
• 要更堅定守立場：補「語氣再堅定一些，明確說明哪些可以調整、哪些受限於合約或技術無法配合」。
• 要更暖：補「多放一點同理與感謝，少一點公事公辦」。

把想調的方向「用講的」加在後面即可，不必重寫整段。需要按欄位快速生成不同版本，也可以到 /generator 用產生器調整。

注意事項

客戶溝通信常牽涉承諾與責任，AI 寫的是「草稿」，不是「可直接對外的承諾」：

• 承諾必須兌現、且在你權限內：信裡若提到補做、補預算、退費、賠償，AI 只是照你給的方向寫，它不知道你能不能做主。任何承諾寄出前要確認你有權提出、公司也做得到。
• 事實要核實：信中陳述的數據、時程、原因，AI 無法替你查證。寄出前逐句確認與實際相符，別讓一句寫順的話變成把柄。
• 涉及合約與責任認定先找法務：談賠償、責任歸屬、合約解釋時，措辭可能影響法律責任，務必先與主管或法務確認。
• AI 不取代專業判斷：本配方提供文書草擬參考，不構成法律意見。敏感與高風險的信，最終仍要靠你與專業同事把關。成果務必複查再寄。

台灣情境案例

桃園一家小型行銷代理商的 AM 阿哲，手上有個手搖飲客戶。某檔促銷的廣告成效不如預期，客戶來信語氣不太好，質疑「錢是不是白花了」。阿哲想解釋，卻怕越描越黑——回得太硬像在辯，回得太軟像認賠。

他把情境貼進 AI：要處理的事「解釋成效不如預期並提調整方案」、背景「素材與受眾都測過、平台這波競價偏高、轉換有起色但未達原訂目標」、希望對方理解「方向沒錯、需要再優化兩週」、語氣「誠懇但堅定」。AI 回給他一封信：親切開場、先謝謝客戶提出回饋，接著具體說明這個月做了哪些測試與遇到的市場狀況（不甩鍋也不空泛），再提出「下兩週調整出價與素材、設一個明確的觀察指標」的解法，最後邀請約時間對齊期待，並附上一個較簡短版本。

阿哲把信裡的數字對著後台核實、確認調整承諾在權限內，挑了完整版寄出。客戶隔天回信語氣明顯緩和，同意再給兩週。阿哲說，最有感的是「先承接情緒那段」——以前他總急著解釋，反而火上加油；這次客戶覺得被理解，後面的說明才聽得進去。這封信讓一個差點要拆夥的案子穩住了。

延伸用法

同一套提示詞，換個「要處理的事」就能複用到各種客戶溝通場景：

• 婉拒客戶的想法：事項換成「客戶想加一個我們認為會傷成效的需求」，請 AI 寫一封先肯定、再用專業說明風險、提替代方案的信。
• 談追加預算：事項換成「現有預算已見天花板，建議追加」，語氣設「以數據說話、不施壓」。
• 延期或調整時程：把背景放實際卡關原因，請 AI 坦白說明並提新時程與補償方案。

如果你的客戶經營是「溝通信＋成效報告＋續約提醒」一條龍，可以把這道配方接到 /workflows 的客戶經營工作流，讓每次互動都有一致的專業語氣；想針對特定信件類型（道歉信、催款信、感謝信）快速套版，也能搭配 /generator 的信件產生器一起用。

材料

• AI 對話工具（Claude／ChatGPT／Gemini）
• 要處理的事、背景事實、希望對方理解的重點、想要的語氣

步驟

1. 填情境：貼上要處理的事、背景事實、希望對方理解的重點與想要的語氣。
2. 拿溝通信：得到一封結構完整的客戶溝通信，附較簡短版本供選用。
3. 確認寄出：核對事實與承諾屬實、必要時請主管或法務確認後再寄。

配方本體（可複製帶走）

# 角色
你是經驗豐富的行銷專案窗口，擅長寫對客戶的溝通信，能在維持專業與關係的前提下，把難講的事講清楚，既有同理又能守住立場與分際。

# 任務
請依下列情境，幫我寫一封給客戶的溝通信，結構建議：
1. 親切但專業的開場。
2. 先表達理解或感謝（視情境而定）。
3. 清楚說明事情或我方立場（具體、不模糊、不甩鍋）。
4. 提出解法、替代方案或下一步行動。
5. 邀請討論的收尾與聯絡方式。
語氣依下方「想要的語氣」調整；面對抱怨或敏感議題時，先承接情緒、再談事情，不卑不亢。請另外附一個「較簡短版本」供我視情況選用。

溝通情境：
- 這封信要處理的事（調整方向／解釋成效／回覆抱怨／談追加預算等）：{填}
- 背景與關鍵事實：{填}
- 我方希望對方理解或同意的重點：{填}
- 想要的語氣（誠懇道歉／堅定說明／輕鬆親切等）：{填}

繁體中文、台灣用語。

⚠️ 提醒：信中陳述的事實、承諾與賠償安排須與實際相符且你有權限提出，涉及金額、合約或責任認定時請先與主管或法務確認後再寄出。

試吃報告

變化版

• 面談前綱要版：請它把重點整理成電話或會議前的談話要點。
• 緩衝降溫版：面對情緒較高的客戶，請它寫一封先安撫、再約時間細談的短信。

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