顧客常見問答整理

🍽 這道菜在做什麼

顧客常見問答整理要解決的，是每一家有在做生意的店家都逃不掉的隱形負擔：同樣的問題，一天被問十次。「運費怎麼算？」「幾天會出貨？」「不合可以退嗎？」「有貨嗎？」「可以貨到付款嗎？」這些問題你閉著眼睛都答得出來，但麻煩的是它們散在 LINE、IG 私訊、蝦皮聊聊、電話裡，你得一個一個手打回覆，忙起來還會漏掉「離島運費另計」「特價品不退換」這類細節，講得每次都不太一樣，久了連自己都記不清楚標準答案到底是什麼。

這道配方要做的，就是把你腦中和對話紀錄裡那一堆零散問題，一次整理成一份分類清楚、答案口吻一致、可以直接用的 FAQ 常見問答。它會幫你把問題依「訂購付款、運送運費、退換貨、商品保固」這類主題分組，每題用顧客真正會打的口語當問句，答案先給結論再補細節，還會貼心地多列幾題你可能漏掉的常見問題。最需要它的人很明確：一個人校的小型電商、要回一堆私訊的店家小編、剛開店還沒整理好標準答覆的新賣家。原本零碎回訊息要耗掉大半天，現在五分鐘就有一份草稿，補完待補處就能貼上官網、設成自動回覆，把人力從重複勞動裡解放出來。

為什麼這樣設計

這份提示詞的第一個關鍵，是強制「依主題分類」。FAQ 最怕的就是二三十題擠成一坨流水帳，顧客滑到一半就放棄、回頭還是來問你。把問答分成訂購付款、運送、退換貨幾組，顧客能直接跳到自己關心的那塊，你日後要更新某項政策也只改那一區，不用整篇重讀。這是一份「會被一直用」的文件，結構好不好維護，決定它能活多久。

第二個設計是「用顧客真正會打的口語當問句」。很多店家寫 FAQ 喜歡用「運費政策說明」這種標題，但顧客搜尋和瀏覽時想的是「運費怎麼算」。讓問句貼近真實語氣，不只好讀，貼上網頁後對搜尋也更友善。第三個、也是最重要的一個設計，是「資訊不足就標記待補、不准編造」。客服 FAQ 一旦寫錯金額或天數，等於對顧客做了錯誤承諾，後面全是客訴。所以提示詞明確要求 AI 遇到不確定的數字就標「⚠️ 待補」，把編造的風險擋在門外。最後請它「多列你可能漏掉的問題」，則是用 AI 的廣度幫你補盲點——那些你習以為常、卻常讓新顧客卡住的問題，往往就是被漏掉的那幾題。

怎麼用

第一步，打開 Claude、ChatGPT 或 Gemini 任一個對話工具，把上方 prompt 整段複製貼進對話框。第二步，把四個 {填} 換成你的實際資訊：店家或品牌名稱、賣什麼與主要客群、你常被問到的問題（直接從 LINE 或聊聊往回翻，條列越多越準），以及已知的政策（運費多少、幾天出貨、能不能退換、收哪些付款方式，知道多少寫多少，不知道的留白）。第三步，按 Enter，幾秒鐘就會得到一份分好類的 FAQ 草稿。

拿到之後別急著上架。請走第三步「補待補」：把所有標著「⚠️ 待補」的地方，依你官網或公告的實際數字填上，AI 不會也不該替你決定運費和退換貨天數。確認完，這份 FAQ 就能直接貼到官網的常見問答頁、商品頁下方，或濃縮成 LINE 自動回覆。整套流程對應 frontmatter 裡的三個 step：丟問題、拿 FAQ、補待補，少了最後一步就不該對外。想找更多客服與電商實用的 AI 配方，可以到 /recipes 逛逛。

調整技巧

不用每次重打提示詞，用講的微調就好。想把 FAQ 變成自動回覆，就追一句「請把最常被問的 3 到 5 題，濃縮成 LINE 官方帳號自動回覆用的短答，每題兩句以內」，這就是 variations 裡的自動回覆版，貼進關鍵字回覆設定就能用。想直接上官網，就說「請輸出成可貼上網頁的格式，每題用問句當小標題、方便做成摺疊選單」，這是網頁版。

其他常見微調：問答太多想精簡，就說「只保留最高頻的 10 題」；想多一點品牌個性，就補「語氣再活潑一點，可以加一兩個貼近年輕客群的用詞」；做多語客群，就追「請同時整理一份英文版」。每改一次按一次重生，挑最順的留下當店家標準版。如果你手上連問題清單都還沒整理，可以先用 /generator 裡的相關產生器，把對話紀錄快速彙整成問題列表，再丟進這道配方。

注意事項

這段最不能省。FAQ 是對顧客的公開承諾，寫出去就要算數。第一，所有金額、天數、退換貨條款，務必以你官網或實際公告為準，AI 標「待補」的地方一定要自己核對後再填，照著 AI 隨手生的數字上架，等於主動製造客訴。第二，退換貨涉及《消費者保護法》的七天鑑賞期等規定，特價品、客製品、生鮮食品的退換條件各有不同，這部分建議照官方規範或請教專業，不要讓 AI 自由發揮條款內容。第三，貼問題清單給 AI 時，只放問題本身，不要連顧客的姓名、電話、訂單編號一起貼上，那是個資。第四，FAQ 上架後政策若有調整（例如運費改了、出貨時間變了），記得回頭更新，過期的常見問答比沒有更糟，因為它會理直氣壯地給錯答案。把 AI 當成幫你整理與排版的助手，內容的正確性，最終還是要由你把關。

台灣情境案例

台中一位做手作蠟燭的賣家小庭，平日在 IG 和蝦皮接單，每天光回「運費多少」「多久出貨」「可以客製香味嗎」就要花一兩個小時，還常常忘了提醒客製品不能退。她把品牌名、賣什麼、客群（送禮族與喜歡香氛的上班族），加上自己翻了三天聊聊整理出來的二十幾個問題，連同已知的政策（滿 1500 免運、下單後 3 到 5 個工作天出貨、現貨商品 7 天可退、客製品不退換）一起貼進 AI。回來的 FAQ 分成「訂購與客製、運送與運費、退換貨、保存與使用」四類，每題都用她顧客平常會打的口氣，答案簡短俐落，還多補了「蠟燭怎麼保存」「燒不完可以重複點嗎」兩題她從沒想過要寫、但確實常被問的問題。她把待補的兩個數字核對填上，貼到 IG 的精選動態和蝦皮賣場說明，隔週客製諮詢的重複私訊明顯少了一截，省下的時間拿去多做了一批新品。

延伸用法

這道配方可以延伸成店家一整套客服自動化的起點。整理好的 FAQ 不只是給顧客看，它本身就是最好的「客服腳本」——你可以把它和 罐頭回覆庫 搭配，用 FAQ 當基準，讓 AI 針對個別私訊生出口吻一致的回覆，新進小編照著就不會答錯。如果你想更進一步，把這套整理流程制度化、甚至接上自動回覆，可以參考 /workflows 裡的客服與內容生產流程，把高頻問題自動分流、常見答覆排程更新，省下的人力比你想像得多。長期累積下來，這份 FAQ 會慢慢長成店家的知識庫，無論是訓練新人、設定機器人、還是寫商品頁，都能從這裡直接取用，一次整理、長期回本。

材料

• AI 對話工具（Claude／ChatGPT／Gemini）
• 你常被問到的問題清單，以及已知的運費／出貨／退換貨政策

步驟

1. 丟問題：把店家資訊與你平常被問到的問題條列貼上，越多越好。
2. 拿 FAQ：得到一份分類清楚、答案一致的常見問答草稿。
3. 補待補：把標記「待補」的金額與條款依實際公告填上，再上架或設成自動回覆。

配方本體（可複製帶走）

# 角色
你是擅長客服與內容整理的編輯，能把一堆零散、重複的顧客問題，整理成一份分類清楚、答案口吻一致、好讀好搜尋的常見問答（FAQ）。

# 任務
請根據我提供的店家資訊與常被問到的問題，幫我整理成一份完整的 FAQ，要求如下：
1. 把問題依主題分類（例：訂購與付款、運送與運費、退換貨、商品與保固、其他），每類底下放相關問答。
2. 每題用顧客真正會打出來的口語當問句（例：「運費怎麼算？」而不是「運費政策說明」）。
3. 答案簡短直接、先給結論再補充細節，語氣親切但專業，控制在 2 到 4 句。
4. 如果我提供的資訊不足以回答某題，請標記「⚠️ 待補：___」，不要自己編造金額、天數或條款。
5. 最後幫我多列出 3 到 5 題「我可能漏掉、但顧客常會問」的問題，附上空白答案讓我補。

店家資訊：
- 店家／品牌名稱：{填}
- 賣什麼、主要客群：{填}
- 我常被問到的問題（條列，越多越好）：{填}
- 已知的政策（運費、出貨時間、退換貨、付款方式等，知道多少寫多少）：{填}

繁體中文、台灣用語，金額用台幣，語氣親切自然，不要官腔。

⚠️ 提醒：所有金額、天數、條款請以我提供或實際公告為準；標記「待補」的部分，我會自行確認後補上，請勿擅自填入數字。

試吃報告

變化版

• 自動回覆版：請它把高頻 3 到 5 題濃縮成 LINE 官方帳號或 Messenger 自動回覆用的短答。
• 網頁版：請它把 FAQ 輸出成可直接貼上官網的格式，每題加上方便摺疊的問句標題。

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