棘手對話開場話術

🍽 這道菜在做什麼

帶人最難的，往往不是分配工作，而是「開口談那件不好開口的事」。部屬最近常遲到、態度變差、表現明顯下滑，你心裡有數，卻一拖再拖——怕一講就翻臉、怕傷了感情、怕自己講得情緒化反而失了立場。於是事情擺著爛，小問題拖成大問題，整個團隊都在看你怎麼處理。

這道配方要解決的，正是「不知道怎麼開這個口」的卡關。你把要談的狀況、具體發生過什麼、希望談完達到什麼結果告訴 AI，它用一套經過驗證的對話架構，幫你寫出一份冷靜、對事不對人、能談出結果的腳本：怎麼開場才不會一上來就讓對方豎起防衛、怎麼陳述事實才不會變成人身攻擊、怎麼提問才能讓對方願意說、最後怎麼一起找出解法並約定後續追蹤。

最需要它的，是第一次當主管、還沒練出一套談話框架的人，或是面對特別棘手的對象（資深、強勢、情緒化）而沒把握的老手。準備一份腳本只要三分鐘，換回的是你終於敢把該談的事談開，而且談得有條理、不失溫度。它省下的不只是時間，更是一場可能因為你準備不足而談砸、最後鬧到要走人或申訴的代價。

為什麼這樣設計

這道配方的核心是 SBI 架構——情境（Situation）、行為（Behavior）、影響（Impact）。這是國際間帶人訓練最常用的回饋模型，威力在於它把「我覺得你態度很差」這種主觀指控，拆解成「上週三的部門會議上（情境），你兩次打斷主管發言（行為），讓在場同事覺得尷尬、後續討論也中斷了（影響）」這種對方很難反駁的客觀陳述。差別在於前者會引爆爭吵，後者讓人冷靜下來面對事實。

prompt 要求 AI 先寫「降低防衛的開場」是有道理的。人一旦感覺被攻擊，理智腦就會關機、情緒腦接管，後面你講什麼都聽不進去。所以開場要先表明善意——「找你聊是因為我看重你、希望你更好」，把對話定調成「我們同一邊一起解決問題」，而不是「我審你」。

把「聆聽與提問」獨立成一段，是為了避免主管最常犯的錯：從頭講到尾、只顧著輸出。真正能改變行為的對話，是讓對方自己說出原因和解法。最後附上的「反彈備案」更是這道配方的精華——當對方辯解、情緒化或乾脆沉默，多數人會慌、會被帶著走。先準備好怎麼接話，你就能穩住場面，把對話拉回正軌。

怎麼用

第一步，打開 Claude、ChatGPT 或 Gemini，把上面的提示詞整段複製進對話框。第二步，把四個大括號填好：狀況寫「資深員工最近常頂撞同事」，具體事例寫得越細越好，例如「上週三會議當眾打斷主管兩次、本週二在群組裡用尖銳語氣回覆同事」；你的目標寫「希望他調整溝通方式，但不傷彼此關係、留住人」；對方可能的反應照你的了解填，例如「會辯解說只是直接、可能情緒化」。

第三步，按 Enter，AI 會產出一份完整腳本：降低防衛的開場白、用 SBI 陳述事實的措辭、引導對方表達的提問、共同找解法的引導語，以及對方反彈時的接話備案。把這份腳本讀過兩三遍，記住骨架而不是逐字背。真正談的時候，選個私下、不被打擾的時間地點，照腳本的順序走但保持彈性，看對方反應隨時調整。這呼應 frontmatter 的三步：寫狀況、取得腳本、私下談。想找其他帶人場景的配方，可以逛逛 /recipes。

調整技巧

腳本太正式、不像你平常講話的口氣，就告訴 AI「語氣再口語一點、像我平常跟同事聊天那樣」。覺得太軟、沒把該講的份量講出來，就說「語氣再堅定一些，明確讓他知道這是需要改善的問題，不是建議」。

針對不同對象，你可以追加情境讓腳本更貼。對方是玻璃心容易受傷的新人，請 AI「多放一點鼓勵和肯定，先講做得好的地方再切入」；對方是資深強勢、會反過來質疑你的人，請它「準備好他可能說『你之前都沒講』『別人也這樣啊』時的回應」。如果這次其實是好事——對方表現很好、你想正式肯定他——就用同一套架構切換成表揚版，把好行為講得具體、講出對團隊的價值，正向回饋一樣需要設計。這些調整呼應 frontmatter 的 variations。

注意事項

這份腳本是底稿，不是逐字稿，更不能照著唸。真正談話是雙向的，對方一開口，劇情就會偏離你的預設——你要做的是用腳本穩住方向，而不是不管對方說什麼都硬把台詞背完。照唸的下場通常是對方一眼看穿你在演，反而更不信任你。

牽涉到資遣、懲處、調職這類有勞動法律後果的對話，請特別謹慎。AI 寫的關懷與說明措辭可以參考，但實際的資遣理由是否成立、預告期、資遣費計算、是否符合勞基法程序，務必先諮詢公司 HR 或勞動法專業人士，不要拿 AI 腳本當法律依據。談話中涉及對方的個資、健康、家庭因素時，要保密、不外流。最後提醒：AI 不認識你的部屬，它寫的事例若有出入，請你親自校正，把實際發生的事填準確，腳本才談得出結果。

台灣情境案例

台中一家二十人左右的設計公司，組長阿哲手下有位資深設計師，技術沒問題，但近三個月開會頻頻打斷別人、line 群組回話也越來越衝，幾位新人私下跟阿哲反映壓力很大。阿哲拖了快一個月不敢談，怕一講對方就撂挑子走人——這位設計師手上正握著兩個大案。後來他用這道配方，把具體事例和「想留住人但要他改溝通」的目標填進去，拿到一份 SBI 腳本。

真正談的時候，他照腳本先說「找你聊是因為你的專業我很倚重，希望你在團隊裡更順」，再用情境-行為-影響講了會議打斷的事，沒有用「你態度很差」這種字眼。設計師一開始想辯解「我只是講話比較直」，阿哲剛好用上腳本裡準備好的接話：「我懂你是對事，只是接收的人感覺被否定，我們看怎麼讓你的直接變成幫助而不是壓力。」對方愣了一下，反而開始講自己最近接案壓力大、覺得新人拖慢進度的委屈。一場本來可能爆炸的對話，變成把問題攤開來談的契機。阿哲後來說，最有用的不是那些漂亮台詞，而是「對方反彈時我有話接」這件事，讓他全程沒慌。

延伸用法

這道配方能延伸的場景遠不只負面回饋。同一套 SBI 架構，可以用來做正式表揚、跨部門協調衝突、跟合作廠商反映問題、甚至對上管理——當你需要向你的主管反映一件不好說的事時，一樣適用。

它也能和其他帶人配方串成完整流程：平常用一對一面談配方定期接觸、及早發現苗頭，問題浮現時用這道困難對話配方談開，到了季末再用績效考核配方把談過的事正式記錄、設定改善目標。你可以到 /workflows 看看別人怎麼把這幾道接成一套帶人節奏，或到 /generator 用相關產生器把談話重點整理成可追蹤的紀錄。把難談的事談好，往往就是一個團隊能不能留住人、能不能往前走的關鍵。

材料

• AI 對話工具（Claude／ChatGPT／Gemini）
• 要談的狀況與具體事例

步驟

1. 寫狀況：事例越具體，腳本越貼合。
2. 取得腳本：開場＋事實＋聆聽＋解法＋反彈備案。
3. 私下談：選對時機地點，照腳本但保持彈性。

配方本體（可複製帶走）

# 角色
你是擅長帶人、懂得處理衝突的主管。我要找部屬談一件不好開口的事，請幫我寫對話腳本。

狀況：{要談什麼，例如 遲到、態度、表現下滑}
具體事例：{發生過什麼，越具體越好}
我的目標：{希望談完達到什麼結果}
對方可能的反應：{會辯解／情緒化／沉默}

請用 SBI（情境-行為-影響）架構產出：
1. 開場（降低防衛、表明善意）
2. 陳述事實與影響（對事不對人）
3. 聆聽與提問（讓對方說）
4. 共同找解法與後續追蹤
並附「對方反彈時怎麼接話」的備案。語氣冷靜堅定，繁體中文、台灣用語。

試吃報告

變化版

• 表揚版：同架構用於正向回饋，強化好行為。
• 資遣告知版：產出更慎重、含關懷與行政說明的腳本。

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