客戶續約預警經營流

🎯 這條流程解決什麼

對行銷代理商來說，續約是利潤最厚、卻最常被忽略的一塊。多數續約不是輸在能力，而是輸在「太晚才想到」。AM 手上同時顧十幾個客戶，日常被執行、改稿、開會塞滿，等到合約剩兩週才驚覺：這個客戶最近成效平平、訊息回得越來越慢、上次開會還抱怨了一句。這時候才急著拋續約方案，客戶感覺得到那股「為了留住我」的功利味，而且他早就在私下比價了。

純人工要做好續約預警，得有人定期翻每一份合約的到期日、逐一去廣告後台和 GA4 拉成效、回想最近的互動冷熱、再判斷該用什麼方案。一個 AM 顧 12 個客戶，光是這套盤點每個月就要花掉一兩天，而且很容易漏掉那個「沒在吵、但其實快流失」的安靜客戶。流失一個月費 5 萬的客戶，一年就是 60 萬的營收缺口，補回來要重新開發、養三五個月，成本遠高於提早經營。

導入後的改變

導入前：續約靠 AM 記憶與臨場反應 → 合約剩一兩週才發現 → 倉促拋方案 → 客戶已在比價 → 續約率低、常被砍價。安靜流失的客戶根本沒被預警到。

導入後：系統每天掃描合約，到期前 60～90 天就主動標出該客戶，附上一份「成效＋互動＋付款」的健康度盤點和 AI 草擬的續約方向。AM 提早一兩個月就有依據地經營關係，把續約變成水到渠成。

合理的效益估算：續約率可從常見的六成提升到八成以上；因為提早經營、底氣足，被砍價的幅度減少，加值服務的提案成功率明顯上升。對一家有 30 個月費客戶的代理商，續約率每提升 10 個百分點、平均客單 4 萬，等於一年多守住約 144 萬的營收。更重要的是 AM 不再被「臨時救火」打亂節奏，能把預警名單當成主動經營的待辦清單。

流程怎麼運作

對應 frontmatter 的五個節點：

1. 觸發：到期前排程（📥）——每日定時掃描 CRM 或 Google Sheet 的合約資料，鎖定到期日落在未來 60～90 天區間的客戶，進入後續盤點。
2. 盤點健康度（📊）——對每個鎖定客戶，自動串接 GA4 與廣告平台 API 拉近期成效（流量、轉換、ROAS 趨勢），加上 CRM 的互動頻率（最近聯繫天數、會議次數）與付款紀錄（是否常逾期），算出一個健康度評分，分綠／黃／紅三級。
3. AI 草擬續約方案（🧠）——AI 撰寫節點依健康度與成效數據，產出對應的續約建議：綠燈客戶談升級加值、黃燈客戶補強成效溝通、紅燈客戶先排檢討會挽回。同時草擬話術重點與加值服務組合。
4. 建立經營任務（📋）——在 CRM 自動開立一張續約任務卡，帶上盤點摘要與建議方案，指派給負責的 AM，並標好建議的接觸時間點。
5. 提醒 AM 跟進（🔔）——透過 Slack 或 Email 通知 AM，附上任務連結。AM 人工確認商務條件後，親自與客戶溝通——系統只負責預警與備料，談判永遠是人來。

需要的工具與串接重點

• CRM / Google Sheet：合約資料要有「客戶、到期日、月費、服務範圍、負責 AM」等結構化欄位，到期日格式統一，排程才掃得準。
• GA4 / 廣告平台 API：負責客觀成效。串接時注意各客戶的 GA4 屬性 ID 要對應正確，避免把 A 客戶的數據算到 B 身上。
• AI 撰寫節點：提示詞要把健康度分級規則寫清楚，讓不同等級產出不同策略，而非千篇一律。
• Slack / Email：負責把預警送到對的 AM 手上，這是「人在迴路」的關卡。

串接注意點：健康度評分規則要先和業務主管對齊權重（成效佔多少、互動佔多少、付款佔多少），規則透明 AM 才會信任這份盤點並據以行動。

常見錯誤與注意事項

• 續約條件涉及合約義務：AI 草擬的續約金額、折扣與服務範圍僅供內部參考，務必由 AM 或主管人工確認商務條件後，再親自與客戶洽談，切勿自動發送報價或承諾。AI 不取代商務判斷。
• 數據隱私：盤點過程會接觸客戶的廣告成效與付款紀錄，屬敏感資料，存取權限要分級管控，AM 只看自己負責的客戶。
• 別讓預警變騷擾：系統是給內部 AM 的提醒，不要設成自動發信給客戶催續約，那只會適得其反。
• 評分別當聖旨：健康度只是參考訊號，紅燈不代表一定流失、綠燈不代表穩拿，最終判斷靠 AM 對關係的理解。

台灣中小企業情境案例

台北一家專做品牌社群與廣告投放的代理商，12 名員工、約 25 個月費客戶。導入前續約率約六成，最痛的是「安靜流失」——有個合作一年多的餐飲客戶，成效其實還行，但因為 AM 太忙、半年沒主動深聊，到期前對方直接說要轉去別家。導入這條流程後，系統提早 75 天標出他是黃燈（互動冷掉），AM 提前約了一次成效檢討會、提了短影音加值方案，最後不只續約還加購。半年下來整體續約率拉到八成二，加值營收成長近三成。主管說：「以前是合約到期前在求人，現在是平常就在經營。」

延伸應用

這條流程可以再擴充：健康度偏低的客戶自動觸發 代操月報自動產出流 加強成效溝通，讓客戶看見價值；加值提案的話術可用 內容改寫 配方打磨得更貼客戶口吻；若要讓主管一眼看完所有客戶的健康度與續約進度，可把預警結果匯進 自動化看板，用紅黃綠燈呈現整個客戶組合的續約風險，提早調度資源去救關鍵客戶。也能加上「NPS 滿意度調查」節點，把主觀感受納入健康度評分。

流程圖

用到的工具

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