冷氣叫修預約自動分派

🎯 這條流程解決什麼

冷氣壞掉的客戶是所有客服情境裡最沒耐性的一群——大熱天裡室內悶到睡不著、辦公室客人喊熱，他們要的不是「明天回覆您」，而是「現在誰能來」。偏偏多數維修行的叫修入口是散的：有人打電話、有人傳 LINE、有人在官網填表單，老闆一邊在客戶家修機器、一邊接電話，旺季一天幾十通根本接不完，漏接的那幾通就是流失的生意。

純人工派工的成本也常被低估。老闆要在腦袋裡同時記住「哪位師傅今天在哪一區、幾點有空、會不會撞到下一場、這台是不是急件」，靠的是便利貼和記性。撞期派工讓師傅在路上空跑、急件被排到下午才到讓客戶氣到上網給負評、同一張單兩個師傅都收到而重複出工——這些都是天天在發生的隱性損耗。一通漏接、一趟空跑，加起來一個月就是好幾單的營收和油錢蒸發。

更別說「追蹤」這件事幾乎沒人做。客戶報修後沒下文、師傅修完沒回報、待料的單擱著沒人理，狀態全靠口頭交代，掉一張單往往要等客戶打來罵才知道。

導入後的改變

導入前，叫修像是一條到處漏水的進水管：電話漏接、訊息漏看、派工撞期、單子掉了沒人知道。導入後，不管客戶從哪個入口報修，都會匯聚成一張結構化工單，自動判急件、自動配師傅、自動回覆可預約時段，老闆不必再守著電話一通通記。

以一家旺季每月處理約 400 件叫修的維修行估算：

• 叫修入口集中後，漏接率從約一成降到接近零，等於每月救回三、四十件原本會流失的報修。
• 自動分派把「撞期空跑」減少約六成，師傅每天的路線更順，每人每日可多服務一到兩戶。
• 急件自動標記優先，緊急案件平均到府時間縮短，客戶負評明顯減少。
• 工單狀態全程可追蹤，「掉單」幾乎不再發生，待料、待回覆的案子自動被提醒，不靠記性。

老闆從「整天被電話追著跑」變成「打開派工表就看到今天全局」，師傅出門前就知道跑哪幾家、走哪條路線最順。

流程怎麼運作

對應 frontmatter 的五個節點，從報修到結案一條龍：

1. 接收叫修（📥）：官網表單與 LINE 官方帳號都透過 Webhook 把資料送進同一個入口，收集客戶地址、機型、故障描述與聯絡方式，統一建成一張工單，不再四散各處。

2. 急件判斷（🎯）：流程掃描故障描述裡的關鍵字——「完全不冷」「漏水」「跳電」「異味」「整棟都壞」等——並參考機台數量，自動分級。命中急件條件的單子標記為優先，排在師傅行程的最前面。

3. 師傅分派（🧰）：系統比對師傅的服務區域與當日 Google Calendar 行程，挑出地點順、時段空的師傅，建立工單並寫入派工表（Google Sheets），避免撞期與跨區空跑。

4. 回覆時段（🗓️）：依分派結果自動回傳兩三個可預約時段給客戶，客戶在 LINE 上點選確認後，時段寫入師傅行事曆並推播通知師傅，雙方都收到確認。

5. 工單追蹤（✅）：工單狀態在「待派／已排／施工中／待料／完工」之間流轉，每次更新都即時反映在派工表。客戶未回覆確認、或師傅未回報完工的案子，系統自動再追一次，不讓任何單子靜悄悄掉地上。

更多客服自動回覆與表單收件的設計範例見 /recipes。

需要的工具與串接重點

• LINE 官方帳號：主要叫修入口與通知通路。台灣客戶最習慣用 LINE，開信率高，適合回傳預約時段與接收確認。可搭配圖文選單做「我要叫修」按鈕。
• Google Sheets：派工表與工單總表，是整條流程的中樞資料庫，記錄每張單的狀態、負責師傅與時間軸。
• Google Calendar：每位師傅一個行事曆，作為「誰幾點有空」的判斷依據，分派時讀取、確認後寫入。
• Gmail：對偏好 Email 的客戶或內部主管做備援通知與每日派工彙整。
• n8n / Make：串接中樞。建議用 Webhook 統一接收多入口、用 IF/Router 處理急件分級與分派邏輯。

串接注意點：師傅的服務區域、可服務時段、技能（是否能處理商用機、是否有高處作業證照）建議在試算表維護成「師傅資料表」，分派時一併比對，避免把窗型機急件派給只接分離式的師傅。整套自動化可進一步擴充成完整的 /automation 派工調度體系。

常見錯誤與注意事項

• 分派只是建議，主管要拍板：自動分派僅依排程與區域做初步建議，是否接急件、要不要加班趕工，仍須由現場主管人工確認，避免超量派工讓師傅過勞或趕工出錯。
• 專業作業必須由有證照師傅執行：涉及高處作業、電路、冷媒回收與處理等環節，務必由具備合格證照的師傅施作，系統不取代專業判斷與安全責任。
• 急件判斷別全交給關鍵字：關鍵字分級會有誤判（例如客戶寫「有點不太冷」其實是壓縮機快壞），建議對高金額或安全相關描述保留人工複查。
• 個資與權限：客戶地址、電話屬個資，派工表權限要設限，僅授權必要師傅與客服存取。

台灣中小企業情境案例

新北一家三人組的冷氣維修行「冷研空調」，過去旺季最怕的就是電話。老闆阿堯常在客戶家修機器，手機響了接不了，一天漏個五六通是常態，師傅之間還常因為口頭派工而跑錯區、撞時間。

導入這條流程後，客戶從 LINE 報修就自動建單分派，阿堯就算手在忙也不怕漏接——系統先把單收好、分好、回好時段。急件自動排前面，有次一位月子中心的冷氣半夜漏水，系統立刻標急件、配最近的師傅，一小時內到場，客戶感動到主動在 Google 留五星。一個月下來，漏接幾乎歸零、師傅路線變順每天多跑一兩戶，掉單的情況也不再發生。阿堯說，最大的改變是「終於可以安心修機器，不用一邊修一邊心慌電話」。

延伸應用

這條流程可以前接 /workflows 的到府估價流程（叫修若需更換零件就轉估價）、後接保固建檔與定期保養流程，形成「報修—估價—施工—保固—回訪」的完整閉環。也能擴充自動回訪：完工後三天自動發 LINE 問滿意度、引導留評價；或加上「待料提醒」，零件到貨自動通知客戶重排時段。若車隊規模變大，分派邏輯還能升級成依即時定位與交通狀況最佳化路線，把師傅的每日里程進一步壓低。

⚠️ 提醒：自動分派僅依排程與區域做初步建議，實際師傅指派、是否接急件仍須由現場主管人工確認，避免超量派工或安全疑慮。涉及高處作業、電路、冷媒處理等環節，務必由具證照的專業師傅執行，系統不取代專業判斷。

流程圖

用到的工具

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