保固建檔與到期通知管理

🎯 這條流程解決什麼

保固是冷氣安裝業裡「最容易出爭議、卻最常被擺爛」的環節。安裝完成那一刻，發票、保固卡、機台序號、安裝照片各自散落——發票在會計那、保固卡塞給客戶一張紙本、序號可能只拍在師傅手機裡、安裝照片躺在某個 LINE 群組。等到三個月後客戶報修問一句「我這台還在保固嗎」，業者得翻紙本、翻對話、翻記憶，查半天查不到，最後只能各說各話，客戶覺得被坑、業者覺得被凹，一場本可避免的爭執就此爆發。

純人工管理保固的隱性成本非常高。光是「查一台機器在不在保」這件事，客服平均要花十幾分鐘翻找，旺季一天好幾通就吃掉大半天。更貴的是「不在保卻被當在保免費維修」的損失，以及反過來「明明在保卻被收費」引發的客訴與負評。資料不齊、紀錄不清，業者永遠站在弱勢的一方。

另一塊被白白浪費的，是「到期續約」這門生意。冷氣保固快到期時，正是推延長保固、保養續約的黃金時機，但沒人主動盯到期日，等於每年放掉一批本來會續約的客戶。對許多安裝行來說，這是看得到卻吃不到的穩定營收。

導入後的改變

導入前，保固是一團散落各處、查無可查、到期沒人理的爛帳。導入後，工單一結案就自動生成一張完整的數位保固卡，發票、序號、安裝照片統一歸檔，到期前主動聯繫，客戶報修時一秒帶出在保狀態。

以一家累積安裝量約 3,000 台、每月新增約 150 台的安裝行估算：

• 保固查詢從「翻找十幾分鐘」變成「自動帶出」，客服查詢工時每月省下數十小時。
• 因紀錄不清產生的保固爭議減少約七成，連帶降低負評與情緒勞動。
• 「該收費卻誤免費」與「該免費卻誤收費」的兩頭損失大幅收斂。
• 到期前 30 天自動推延保／保養續約，續約轉換率明顯提升，把過去白放的客戶變成穩定回流的營收。

老闆第一次擁有一份「全機台保固總帳」：哪些在保、哪些將到期、哪些可以推續約，清清楚楚，保固從風險變成資產。

流程怎麼運作

對應 frontmatter 的五個節點，從完工到續約形成閉環：

1. 完工建檔（📸）：工單結案觸發流程，自動讀取工單資料，擷取機型、機台序號、安裝日期與客戶聯絡方式，建立一張結構化的數位保固卡，寫入保固總表。安裝日是保固起算的基準，務必正確。

2. 單據留存（🗂️）：把發票、電子保固卡與安裝照片自動存進 Google Drive，依「客戶名稱／機台序號」分層歸檔，日後一搜即得，不再散落各處。

3. 保固送達（📨）：透過 Gmail 或 LINE 官方帳號自動寄電子保固卡給客戶，清楚載明保固範圍（壓縮機幾年、零件幾年、施工保固多久）、起訖日期與報修方式。客戶手上有憑，業者也有底。

4. 到期預警（⏰）：保固到期前 30 天，系統同時提醒客戶與內部業務，並順勢推送延長保固或定期保養續約方案，把握續約黃金期。

5. 報修核對（🔎）：客戶報修時，依序號或電話自動比對保固總表，帶出「在保／出保／保固項目」狀態供客服參考，判斷免費或計費有憑有據，不再各說各話。

更多單據歸檔與到期通知的設計範例見 /recipes。

需要的工具與串接重點

• Google Sheets：保固總表，是整條流程的核心資料庫，一台機器一列，記錄序號、安裝日、保固起訖、客戶與目前狀態。建議用公式自動算出「到期日」與「剩餘天數」。
• Google Drive：單據與照片的歸檔倉庫，依序號建資料夾。權限務必設限，因為內含發票與個資。
• Gmail / LINE 官方帳號：保固卡送達與到期提醒的通路。LINE 適合到期提醒（開信率高），Email 適合寄正式電子保固卡 PDF。
• n8n / Make：串接中樞，負責接收結案事件、建檔、歸檔、寄送與排程預警。到期預警建議用每日定時排程掃描總表，找出「剩餘天數 = 30」的機台觸發通知。

串接注意點：保固起算日與年限的計算邏輯要嚴謹，不同機型、不同零件保固年限可能不同（壓縮機常為較長年限），建議在總表用機型對照保固規則自動帶出，避免人工填錯。整套可延伸成完整的 /automation 售後管理體系。

常見錯誤與注意事項

• 個資與單據安全是底線：本流程處理客戶個資、發票與保固單據，務必設定雲端資料夾權限與保存期限，僅授權必要人員存取，符合個資保護要求，發票等財稅單據也要依規定保存。
• 在保認定須人工拍板：保固範圍、年限與理賠認定屬合約條款，系統僅供查詢輔助。實際在保與否、是否屬保固範圍、要不要理賠，須由業者依保固契約人工確認，AI 與系統不取代專業判斷。
• 安裝日與序號別建錯：保固起算全靠安裝日，序號是查機唯一鍵，這兩個欄位若建檔錯誤，整張保固卡就失準，建議建檔後做一次人工抽查。
• 到期推銷要拿捏分寸：到期提醒順帶推續約是合理的，但頻率與話術要避免擾客，客戶若表達不需要應停止推送。

台灣中小企業情境案例

桃園一家經營二十年的老牌安裝行「永盛冷氣」，累積客戶上千戶，但保固全靠老闆娘的紙本登記簿和記憶。客戶一打來問保固，常要翻半天簿子，遇到簿子沒記的就只能憑印象，幾次免費修了其實早就出保的機器，也有客戶明明在保卻被誤收費，差點上網投訴。

導入這條流程後，每次完工結案就自動生成數位保固卡、把發票和安裝照存好，客戶一報修，客服打開總表序號一搜，在保出保一目了然，再也不用翻簿子、再也不怕記錯。最讓老闆娘驚喜的是到期預警：系統每月自動列出快到期的客戶，她照名單一通通 LINE 過去推保養續約，第一個月就談成十幾戶續約，等於多出一筆穩定收入。她笑說，「以前保固是怕被凹的麻煩，現在變成會自己生錢的本。」

延伸應用

這條流程可前接 /workflows 的安裝排程與叫修預約流程，從完工自動建保固、報修自動查保固，形成「安裝—保固—報修—續約」的完整閉環。也能擴充定期保養提醒：依機型與使用環境，每年自動提醒清洗保養並預約時段，把一次性客養成長期保養客戶。資料面則可累積成「機台健康履歷」，記錄每台機器的歷次維修，預測哪些客戶的舊機接近汰換期，主動推新機汰換方案，讓保固資料庫成為精準行銷的金礦。

⚠️ 提醒：本流程處理客戶個資、發票與保固單據，務必設定雲端資料夾權限與保存期限，僅授權必要人員存取，符合個資保護要求。保固範圍、年限與理賠認定屬合約條款，系統僅供查詢輔助，實際在保與否、是否理賠須由業者依保固契約人工確認，不取代專業判斷。

流程圖

用到的工具

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