服務評估與到府預約自動化

🎯 這條流程解決什麼

居家長照真正的第一哩路是「服務評估」，而這一哩路在很多機構卡得最久。家屬往往是在父母剛出院、或突然發現長輩自己在家已經顧不來的當下，急著找人幫忙。他們打電話進來，承辦人不一定有空接，於是留言、回撥、再對行事曆，一來一往就拖兩三天；遇到照管專員外出評估、整天在案場跑，回電更是難上加難。對一個正焦慮著「爸媽沒人顧」的家庭來說，這種等待格外煎熬，常常等不及就轉向別家機構。

更麻煩的是，評估前的初步判斷本身就需要經驗。同樣一通需求電話，背後可能是輕度失能、只需要陪伴備餐的長輩，也可能是中重度、需要協助移位與管路照護的個案；地區遠近、是否獨居、家屬期待的服務時段，都會影響該派哪位專員、該排多急。承辦人一忙，很容易把急迫個案排到後面，或把跨區案件指派給根本排不出時間的專員，最後又得重排。

用純人工跑完一個評估預約，從家屬第一次接觸到實際排定到府時間，平均要耗掉承辦人 30 到 60 分鐘的零碎電話與行政時間，整段流程橫跨 2 到 4 個工作天並不少見。對一個月新增三、四十件需求的據點來說，光是「約時間」這件事，每月就吃掉專員十幾個小時，而這些時間本該用在真正的評估與服務設計上。

這條流程把家屬的需求表變成一個自動化入口：表單一送出就建立個案、依條件分流給對應的照管專員，再媒合雙方行事曆生出可約時段，家屬點選後自動寫回排程並發出前一日提醒。專員不必再耗在電話與行事曆之間來回，家庭也能在更短時間內進入服務。想看更多表單與行事曆自動化的設計手法，可以參考 /recipes 的範例，也建議搭配 /automation 一起規劃整體自動化藍圖。

導入後的改變

導入前： 家屬打電話或留言 → 承辦人回撥確認需求 → 翻行事曆找專員空檔 → 再回撥敲時間 → 手動記到行事曆 → 評估前再打一次提醒電話。每件需要 30 到 60 分鐘人力、橫跨 2 到 4 天，急件容易被埋沒，漏約、約錯時段時有發生。

導入後： 家屬線上填表 → 系統自動建案、分流、生出建議時段 → 家屬點選 → 自動寫回行事曆與個案表、發出前一日提醒。承辦人只需在分流結果上做必要的人工確認，單件處理時間壓到 5 到 10 分鐘，從收件到排定多半當天就能完成。

以一個月 40 件需求的據點估算，原本每月約花在約時間上的 13 至 20 小時，導入後可降到 4 至 7 小時，省下約 6 至 7 成的行政工時；同時因為有系統化的急迫度分流與前一日提醒，急件被延誤、家屬臨時忘記的比例都會明顯下降，等候期縮短也直接減少了「等不及而流失」的潛在個案。這些被釋放出來的時間，可以還給專員去做真正需要專業的事。

流程怎麼運作

1. 需求收件（📝）： 家屬透過 Google Forms 填寫長者目前狀況、居住地址、可到府的時段偏好與聯絡方式。送出後，n8n / Make 監聽到新回應，立即在 Google Sheets 建立一列個案資料，並產生唯一的個案編號，後續所有節點都以此編號串接。
2. 個案分流（🧭）： 流程讀取表單中的失能概況、地區與急迫度欄位，依機構自訂的規則（例如「中重度＋獨居」標為高優先、依行政區對應負責專員）做初步分類，並把建議負責的照管專員寫回個案列。這一步只做「分流建議」，不做專業認定。
3. 時段媒合（🗓️）： 系統讀取被指派專員的 Google Calendar 空檔，與家屬填寫的可約時段做交集比對，自動產出 2 至 3 個合理的到府評估時間選項，避開專員既有行程與通勤緩衝。
4. 確認回覆（📨）： 透過 Gmail 與 LINE Notify 同步把可選時段發給家屬。家屬回覆選定後，流程把該時段寫回專員行事曆與個案表，狀態更新為「已排定」。
5. 前一日提醒（🔔）： 到府評估前一日，自動同時提醒家屬與專員，並附上需準備的證件清單（如身分證、健保卡、診斷證明、巴氏量表等），減少當天因文件不齊而白跑一趟。

需要的工具與串接重點

• Google Forms： 需求收件入口，建議把失能概況、地區、急迫度、可約時段都設成結構化選項（而非純文字），分流規則才好判讀。
• Google Sheets： 個案資料中樞，所有狀態與欄位都寫在這裡，是整條流程的單一真實來源。
• Google Calendar： 媒合時段的依據與排定後的寫入目標，每位專員一個行事曆，路線與通勤緩衝才算得準。
• Gmail / LINE Notify： 雙通道通知，照顧不同家屬的使用習慣，LINE 通常開信率與回覆速度更好。
• n8n / Make： 串接核心。建議用 Webhook 或表單觸發節點起步，分流規則用 Switch／Router 實作，時段媒合的比對邏輯放在 Function／Code 節點。串接重點是替每個個案保留唯一編號，並在每個節點都更新 Sheets 狀態，方便追查卡在哪一步。整體編排思路可參考 /automation。

常見錯誤與注意事項

• 失能等級與給付不可自動核定： 失能等級判定、長照給付額度與服務計畫，必須由照管專員或合格人員實地評估認定。本流程的「分流」僅是行政排序建議，需人工確認，AI 不取代專業評估，更不得據此自動核定服務內容。
• 個資保護： 表單與試算表含長者地址、病史等高度敏感個資，務必限制 Sheets 與表單回應的存取權限至必要人員，落實《個人資料保護法》與機構隱私規範，並在表單上明示蒐集目的與取得同意。
• 時段衝突與覆寫： 媒合時務必納入通勤緩衝，避免把兩個跨區評估排在相鄰時段；寫回行事曆時要檢查是否與既有行程重疊，不可盲目覆寫。
• 通知到達確認： LINE 或 Email 可能漏看，建議對逾時未回覆的家屬保留人工跟進機制，而非完全交給系統。

台灣中小企業情境案例

台中一家居家長照機構，原本由兩位行政人員輪流接需求電話、手動排評估，平均每件要兩天才能敲定時間，遇到出院急件常常排不進去，家屬抱怨連連。導入這條流程後，他們把官網與 LINE 官方帳號都掛上需求表單，家屬填完當天就能收到 2 到 3 個到府時段。三個月後，平均排定時間從 2 天縮短到當日完成，行政人力從原本每天大半時間在講電話，變成只需審核分流與處理少數例外，省下的時間轉去陪同新進專員實地評估，新個案的承接量反而成長了兩成，家屬在滿意度回訪裡也特別提到「約時間變得很快、很清楚」。

延伸應用

這條流程可以再往前後兩端擴充：往前，可在表單階段加上簡單的服務說明與費用級距，讓家屬填表時就有概念，減少後續溝通；往後，評估排定後可自動把個案丟進 /workflows 的照服員派工排班流程，從評估到派班一條龍。也能加掛「未完成評估」的自動跟進，對排定後爽約或未回覆的家屬發出二次關懷。若機構同時經營日照或交通接送，可把同一套媒合邏輯改用在接送預約上。想找更多可組合的自動化模組，/recipes 有許多現成範本能直接套用。

流程圖

用到的工具

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