五金批發客戶經營流

🎯 這條流程解決什麼

五金批發的營收結構非常集中：八成生意往往來自固定那批工班、水電師傅、室內裝修隊和小型工程行。這些客戶下單金額大、頻率穩，是整家店真正的命脈。但也正因為太穩、太熟，反而最容易被忽略——老闆每天忙著接單、調貨、跑現場，誰最近下單變少了、誰被同業低價挖角、誰其實正在猶豫要不要換供應商，往往要等到對方一兩個月沒下單、業績明顯掉了才驚覺，而那時客戶通常已經走了。

批發客戶的流失是「沉默」的。他不會告訴你他不爽，他只是慢慢把單分一些給別家，再慢慢全部轉走。等你發現「咦，王師傅好久沒下單」的時候，挽回的成本已經很高。一個穩定每月下單十幾萬的工班，一旦流失，等於每年少掉上百萬營收，而要重新開發一個同等級的批發客戶，花的力氣是維繫舊客的好幾倍。

問題是，批發客戶經營這件事很難靠人工持續做。老闆要記住每個客戶的下單節奏、要察覺誰異常變少、要想該給誰什麼關懷或優惠、再一一聯絡——這需要大量時間與紀律，而老闆最缺的就是時間。結果就是「維繫老客戶」這件最值錢的事，長期被擱在沒人做的角落，全憑印象與運氣。

這條流程要解決的，就是把「持續盯住每個批發客戶的活躍度、揪出正在流失的、主動關懷維繫」變成系統每週固定跑的動作，讓最值錢的事不再被遺忘。

導入後的改變

導入前：客戶經營靠老闆的印象與記憶。誰變少了、誰快跑了，沒有數據、沒有預警，通常等到業績掉了才後知後覺。維繫動作零散、被動，沉睡客往往無聲流失。

導入後：系統每週自動算出每個客戶的活躍度、把人分成主力／潛力／沉睡，沉睡客自動標記成喚回對象，AI 連關懷訊息與專屬優惠都先起草好，業務只要確認折讓條件就能聯絡。維繫從「想到才做」變成「每週固定做」。

合理的效益估算：批發客戶流失率有機會下降三到五成，因為流失被「提早幾週」就預警，還來得及挽回；業務花在「整理客戶名單、想要聯絡誰、寫什麼」上的時間大幅縮短，省下的精力可以投入真正的面對面維繫；同時靠分級把資源集中在主力與高潛力客戶，行銷與折讓不再亂撒，毛利更健康。對批發商來說，提早抓住一個正要流失的大客戶，這條流程一年的價值就回本好幾倍。

流程怎麼運作

對應 frontmatter 的五個節點：

1. 📊 觸發：活躍度檢查——系統每週定時彙整每個批發客戶的下單資料：最近一次下單日、近幾個月的下單頻率、累積與近期金額。也支援訂單寫入後即時更新，讓客戶狀態隨時是最新的。

2. 🧠 AI 客戶分級——依「消費貢獻 + 回購週期 + 活躍趨勢」把客戶分成主力客（高貢獻、穩定）、潛力客（成長中或下單漸密）、沉睡客（曾穩定往來但近期明顯變少）。分級不是只看金額，更看「趨勢」——一個金額還可以但下單頻率正在掉的主力客，是最該被預警的。

3. 😴 標記沉睡客——把「過去常往來、但超過設定天數沒下單」的客戶特別標記出來，列為優先喚回對象。這是整條流程最有價值的一步：在客戶完全流失前，把正在離開的人抓出來。

4. ✍️ 起草關懷訊息——AI 依客戶分級生成對應草稿。主力客給新品優先資訊或回饋方案，潛力客給成長型優惠，沉睡客給帶回頭誘因的關懷訊息。語氣依批發關係調整，像長期夥伴的問候，而非促銷簡訊。

5. 🔔 通知業務確認——系統把名單與草稿推給業務，人工確認折讓條件後才發送。業務可調整優惠幅度、刪改名單、決定用 LINE 還是親自打電話，確認無誤再對客戶發出。

需要的工具與串接重點

• platform（n8n / Make）：流程中樞。用 Schedule 設每週活躍度檢查，用 Webhook 接訂單事件即時更新客戶狀態。
• Google Sheet / CRM：客戶經營的核心資料庫。建議欄位含客戶名、聯絡方式、近期下單日、下單頻率、累積金額、分級標籤、上次關懷日。
• AI 分級節點：負責分級判斷與訊息起草。串接時把「金額、頻率、趨勢」一起餵入，分級才不會只看單一維度。
• 訂單資料：來自 POS 或進銷存系統，是分級的原料，務必能定期同步進 CRM。
• LINE 官方帳號 / Gmail：聯絡管道。批發客戶常用 LINE 即時溝通，正式報價或方案可用 Gmail。
• 串接注意點：折讓與專屬報價牽涉利潤與客戶間的公平性，「發送」前一定要有業務人工確認關卡。另外要記錄「上次關懷日」，避免同一客戶被重複打擾。

常見錯誤與注意事項

• 折讓亂給傷利潤與公平：批發專屬報價如果讓 AI 自動發，很容易出現甲客戶比乙客戶便宜卻被發現的尷尬。優惠條件務必由業務人工確認，AI 不取代利潤與客情判斷。
• 分級標籤外洩：「沉睡客」「主力客」這類內部標籤僅供經營參考，絕不能讓客戶看到，否則嚴重傷害關係。
• 個資合規：客戶往來紀錄屬個人／營業資料，蒐集與行銷使用須符合個資法並取得同意，不可外洩或挪作他用。
• 只看金額不看趨勢：別把分級簡化成「誰買最多」，正在流失的主力客才是最該救的。系統已內建人工確認節點，請勿略過。

台灣中小企業情境案例

桃園一家工程材料批發商，固定往來的工班與工程行約六十家，是整家店主要營收來源。過去老闆全憑印象維繫，誰變少了往往要等季結算才發現。導入這條流程後，系統每週推一份客戶活躍度報表，把人分好級、沉睡客特別標紅。某次報表抓出一個原本每月穩定下單的水電工班，連續三週下單金額腰斬——這在過去要兩個月後才會被注意到。

業務拿著 AI 起草的關懷訊息，調整了折讓後親自致電，才知道對方因為一次缺貨體驗考慮轉單。業務當場處理、補上專屬報價，把這個客戶留了下來。三個月下來的具體成果：沉睡客喚回率明顯提升，原本「等發現才補救」變成「提早幾週主動出手」，幾個正要流失的大客戶被一一接住，營收的地基穩了不少。老闆說，最大的改變是「我終於知道哪個客戶要先顧」。

延伸應用

• 搭配客戶分群行銷：到 /recipes 找客戶分群配方，細化各分級的訊息內容與優惠設計，讓關懷更貼客戶。
• 串接常客回購流程：把主力客接到 /workflows 的常客回購提醒流，針對他們常買的耗材做定期回購提醒，雙管齊下提升貢獻。
• 加入報價回應時效追蹤：把「客戶詢價後多久成交」也納入，揪出回應太慢而流失的潛在單。
• 業績預測：用分級與下單趨勢估算未來幾個月的營收走向，提早為旺季備貨、為淡季備案。
• 整合成客戶經營中樞：想把分級、回購、報價、缺貨通知整合成一套業務儀表板，可參考 /automation 的整合方案，讓每個業務一打開就知道今天該顧誰。

流程圖

用到的工具

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