保戶客戶關懷流

🎯 這條流程解決什麼

成交那一刻是關係的開始，不是結束。可是業務日子一忙，老客戶往往要等到續保、漏繳或出險才被想起，平時幾乎零互動，等到競爭同業上門挖角，才驚覺感情早就淡掉了。客戶關懷大家都知道重要，卻最容易因為「沒空、想不起來、不知道該說什麼」而一拖再拖。

我們把純人工的關懷工作攤開來看，成本其實很驚人。一位手上有 300 位保戶的業務，若想做到「每位客戶生日、保單週年都送上一句問候」，光是每天翻台帳對日期、查這位客戶買了什麼、再一句一句打字，平均每位客戶要花 5 到 8 分鐘。一個月下來累積的有效關懷大概只能做到 40 到 60 位，剩下兩百多位整年都沒被碰到。更現實的是，多數人撐不過三個月就放棄，於是「關懷」永遠停在心裡的待辦清單上，從來沒真正執行。漏掉的不只是一句生日快樂，而是一次次本來可以加保、轉介紹、提早發現保障缺口的接觸機會。

導入後的改變

導入前，關懷靠記憶與意志力，做得零散又不持久；一年實際被主動聯繫到的保戶可能不到三成，續保前才臨時抱佛腳，客戶感受得到那份「平時不理我、要錢才找我」的疏離。

導入後，系統每天自動掃描當天該關懷的對象，挑好主題、寫好帶有保單重點的個人化訊息，業務只需花幾秒鐘看過、按下送出。以同樣 300 位保戶估算，原本每月手動關懷需投入約 8 到 10 小時且涵蓋率不到兩成，自動化後每月人工時間壓到 1 小時以內，關懷涵蓋率拉到接近 100%。穩定的接觸頻率會反映在數字上：續保率通常能提升 1 到 3 成，主動回覆「我最近也在想要不要加保／幫小孩規劃」的客戶明顯變多，轉介紹也跟著增加。關鍵不是訊息多華麗，而是客戶終於感受到「我的業務一直都在」。

流程怎麼運作

第一步「事件掃描」：流程每天清晨自動執行，讀取 Google Sheets 上的保戶台帳，比對今天是否有人生日、保單週年，或登記過的人生事件日期（買房、生子、換工作、子女升學）。把當天命中的對象整理成一份待關懷清單。

第二步「情境配對」：依事件類型挑選合適的關懷主題與切入角度。生日就是純祝福加一句近況問候；保單週年適合輕輕帶到「要不要趁這時候做個年度保障回顧」；剛生子的客戶則自然地關心新成員，順帶提醒family保障的調整時機。讓每次接觸都對得上客戶當下的人生階段。

第三步「個人化訊息」：帶入姓名、稱謂與該客戶的保單重點，產出有溫度、讀起來像專屬給他、而不是罐頭群發的訊息。可用 AI 文案節點生成草稿，再套上業務自己的口吻。

第四步「檢視提醒」：在適當時機（多半是保單週年）建議安排年度保障健檢，附上線上或面談的回顧邀約，把關懷自然導向一次服務契機。

第五步「互動記錄」：每次發出的關懷與客戶的回應都回寫進台帳，累積出完整的關係經營軌跡，下次接觸就知道上回聊到哪、客戶在意什麼。

需要的工具與串接重點

平台用 n8n 或 Make 都可以，核心是一個「排程觸發 + 資料比對 + 訊息發送 + 回寫」的迴圈。Google Sheets 當保戶台帳與互動記錄的資料庫，欄位至少要有姓名、生日、保單週年、聯絡管道、保單重點摘要、人生事件日期與最近一次關懷時間。Google Calendar 用來在建議健檢時建立面談行程。發送管道用 Gmail（Email）與 LINE Notify（即時訊息）雙軌並行，依客戶平常習慣的管道送。

串接重點有三個：一是排程觸發要設在每天固定時間，並做好日期比對的「跨年」處理（例如保單週年只比月日不比年份）；二是訊息節點建議都先進「草稿」狀態、由業務確認後再送，避免自動群發踩到雷；三是務必把「已發送」狀態回寫，避免同一天重複關懷同一人。

常見錯誤與注意事項

關懷訊息要真誠、尊重客戶意願，務必遵守客戶的訊息接收偏好與行銷退出（opt-out）設定，避免變成打擾。生日、人生事件、家庭結構都屬於個人資料，蒐集前須取得當事人同意，存取權限只開放給授權人員，並符合個資法的告知義務。

最關鍵的一條：訊息中只要帶到「保障建議、加保、商品調整」，具體規劃一律標明需由具證照的專業人員人工確認，自動化僅負責維繫關係與提醒時機，不取代專業諮詢，更不構成任何理財或投保建議。涉及保單條款、保障範圍的說明，發送前也要人工核對與實際保單一致，避免說明與實情不符衍生爭議。

台灣中小企業情境案例

台中一家保經團隊，三位業務合計約 800 位保戶，過去關懷全靠各自的便利貼與記憶，續保季才臨時撥電話，續保率長期卡在七成出頭。導入這條流程後，每天清晨團隊各自收到當日待關懷清單，訊息草稿已備好，多數人五分鐘內就處理完當天的關懷。三個月後，保戶主動回訊互動量成長明顯，其中有十多位在收到保單週年回顧邀約後安排了面談，談出加保與幫子女規劃的新單；半年後團隊整體續保率回升到八成以上，轉介紹件數也比去年同期成長近兩成。業務私下的說法很實在：「不是我們變勤勞，是系統幫我們記得了該記得的人。」

延伸應用

這條流程的骨架可以延伸出很多變化。可加入「久未互動偵測」，自動撈出超過 90 天沒接觸的保戶優先關懷，避免冷掉；可串接 /workflows 的續保追蹤、保單盤點流程，讓關懷與服務動線無縫接力；也能把每月關懷成效（涵蓋率、回覆率、由關懷帶出的面談數）自動彙整成主管報表。想做得更細，可結合 /automation 的分眾邏輯，依保障缺口分群推送不同主題，並參考 /recipes 的事件觸發與個人化訊息設計範本，逐步把「關懷」打造成穩定產出商機的服務系統。

⚠️ 提醒：關懷訊息應真誠且尊重客戶意願，請遵守客戶的訊息接收與行銷退出設定，避免過度打擾。生日、人生事件等資料屬個資，蒐集須取得同意並妥善控管存取權限。訊息中若帶到保障建議，具體規劃務必由具證照專業人員人工確認，自動化僅維繫關係，不取代專業諮詢。

流程圖

用到的工具

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