個案關懷追蹤排程

🎯 這條流程解決什麼

諮商工作有一個常被忽略的真相：個案的需要，不會在結案那一刻就消失。有人結案後狀態反覆、有人約好三個月回訪卻沒人記得提醒、有人連續兩次沒來其實是出現了警訊。這些「關懷節點」散落在每位諮商師的記憶與筆記裡，一旦個案量上來、行程一忙，最該被照顧到的人反而最容易被漏掉。

現在若純靠人工，諮商師得自己用月曆、便利貼或腦袋記住每位個案的回訪時間，個案管理員則要定期翻整份名單，逐筆判斷誰該關懷、誰中斷了出席。以一位同時負責 30 至 40 位個案的諮商師估算，光是「回想誰該關懷、查上次談到哪、寫關懷訊息」這件事，每週就要耗掉 2 到 3 個小時的零碎心力；而且這種仰賴記憶的方式天生不可靠，漏掉一位高風險個案的代價，可能遠不只是行政疏失。

這條流程把「想到才做」的關懷，變成「有節奏地照顧」：依結案、連續未到或約定回訪日自動判定關懷時機，為對應諮商師建立帶有個案脈絡摘要的回訪待辦，經承辦確認後寄送合適的衛教或社會資源資訊，對高關注個案提高提醒頻率確保不被遺漏，關懷結果再回登紀錄供後續處遇參考。它不取代諮商師的專業判斷，而是確保「該被想起的人，一定會被想起」。更多關懷與追蹤的自動化設計可見 /recipes 與 /automation。

導入後的改變

導入前：關懷高度依賴個別諮商師的記性與責任感。回訪日靠手寫月曆，中斷出席要等下次翻名單才會發現，常常已經過了黃金關懷時機；不同諮商師的關懷頻率落差大，個案得到的照顧不一致；結案後追蹤幾乎只能憑印象，難以累積成可評估的紀錄。每週約 2 至 3 小時花在「回想與整理」，而真正漏掉的個案無法量化、也無法事後檢討。

導入後：所有關懷節點由系統依規則自動排入，回訪日到了、連續未到觸發了，諮商師的待辦清單就會出現帶脈絡摘要的關懷任務。整理與排程的時間可省下約六到七成，諮商師把心力放在「怎麼關懷」而非「記得要關懷」。更重要的是，高關注個案被系統優先標記、頻率拉高，漏接的機率大幅下降；關懷結果回登後形成可追溯的紀錄，讓所方能檢視關懷涵蓋率、評估處遇成效。對需要持續支持的個案而言，這是把照顧從「看人品」變成「有制度」。

效益為合理推估。關懷品質的核心仍是諮商師本人，自動化只負責不讓人被遺忘，不負責關懷的內容與判斷。

流程怎麼運作

對應 frontmatter 的五個節點，逐步說明：

1. 判定關懷時機（🧭）：以三類事件觸發——個案被標記「結案」、系統偵測到「連續未到」、或到達先前約定的「回訪日」。系統依所方設定的規則（例如結案後一個月、連續兩次未到、回訪日當天）把該個案排入適當的關懷節點。

2. 建立關懷任務（📌）：為負責該個案的諮商師在 Notion 看板或待辦建立一張關懷卡片，附上個案脈絡摘要（最近一次晤談重點、議題類別、上次關懷結果），讓諮商師不必重新翻紀錄就能進入狀況。

3. 資源寄送（💌）：若關懷內容包含衛教資訊或社會資源連結（如諮詢專線、社福資源、自助手冊），由承辦或諮商師人工確認後再寄送，確保資源切合個案需要，避免罐頭式群發。

4. 優先標記（🚩）：對高關注個案（例如曾有危機徵兆、處於高風險議題），系統提高提醒頻率、在看板上以醒目標記呈現，確保這些個案不會被一般流程的節奏稀釋掉。

5. 回饋登錄（📒）：諮商師完成關懷後，把結果（已聯繫／未接通／個案回應狀態／後續安排）回登紀錄，作為下一次關懷與整體處遇評估的依據，也讓關懷形成可追蹤的閉環。

需要的工具與串接重點

• 平台（n8n / Make）：流程引擎，負責事件偵測（結案、未到、回訪日）與排程觸發。建議用「定時排程節點」每日掃描個案狀態表，符合規則者才建立任務。
• Notion：作為個案關懷看板與脈絡摘要的儲存地，方便諮商師檢視待辦與寫回登。權限要嚴格限定，僅相關諮商師與個管可見。
• Google Calendar：登錄回訪日與關懷排程，與諮商師個人行事曆整合，到期自動提醒。
• Gmail / LINE Official Account：作為資源寄送與關懷聯繫管道，發送前須個案同意、且以尊重隱私的方式進行。
• Google Sheets：彙整關懷涵蓋率、回登結果，供所方做成效檢視。

串接重點：把「偵測時機」自動化、把「關懷內容」留給人。系統判斷「該關懷了」，但「怎麼關懷、要不要關懷、用什麼語氣」全由諮商師決定。

常見錯誤與注意事項

• 系統不得對個案狀態做評估或給建議：所有關懷內容與資源由諮商師人工確認後發送，系統僅負責排程與提醒。AI 不取代諮商師的臨床判斷。
• 危機個案務必真人即時介入：若個案出現自傷、傷人或其他危機徵兆，絕不能依賴自動化流程處理，務必立即由真人專業人員介入。自動化不承擔危機處遇責任。
• 尊重隱私與意願：關懷涉及就診事實與心理狀態，訊息發送要尊重個案的隱私偏好，避免在無安全感的管道（如可能被家人看到的訊息）暴露諮商關係，並提供清楚的退出方式。
• 避免機械化與過度打擾：關懷頻率要適度，過度提醒會造成個案壓力或反感。資源寄送忌罐頭群發，應切合個別需要。
• 回登資料的保存與權限：關懷紀錄屬高敏感個資，須加密保存、限定存取，並符合個資法規範。

台灣中小企業情境案例

新北一間「日和心理諮商所」有 5 位特約諮商師，過去結案後的追蹤幾乎只靠諮商師個人記性。所長發現，有些結案個案狀態其實不穩，卻因為沒人記得回訪而失聯；不同諮商師的關懷頻率也差很多，品質不一致。一次內部檢討時，大家才意識到「漏掉的個案根本無從統計」。

導入這條流程後，他們把結案後一個月、連續兩次未到、約定回訪日設成三條自動規則，系統每天掃描並建立帶脈絡的關懷任務到 Notion 看板，高關注個案以紅旗標記置頂。三個月下來，結案追蹤涵蓋率從原本「憑印象」提升到可量化的九成以上，諮商師每週花在「回想與整理」的時間減少約兩小時，更重要的是有兩位狀態反覆的個案在回訪提醒下及時重新接上服務。所長說，這條流程沒有取代任何專業判斷，但讓「不漏接」變成了制度。

延伸應用

• 與個案旅程串接：可與初談預約、排程提醒、費用對帳接力，形成從接案到結案再到關懷的完整旅程，相關設計見 /workflows。
• 滿意度與回饋蒐集：結案關懷時可附上匿名回饋表單，蒐集服務體驗供所方持續改善。
• 分眾關懷腳本：依議題類別（情緒、伴侶、親子、職涯）建立不同的關懷節奏與資源庫，讓系統依個案類別套用對應腳本，再由諮商師微調。
• 督導與品質檢視：把關懷涵蓋率與回登資料彙整成報表，作為內部督導與服務品質檢討的依據。更多自動化延伸可參考 /automation。

⚠️ 隱私與專業提醒：關懷追蹤涉及個案的心理狀態與就診事實,訊息發送務必尊重個案的隱私偏好與意願,避免在無安全感的管道暴露諮商關係,並提供清楚的退出方式。所有關懷內容與資源由諮商師人工確認後發送,系統僅負責排程與提醒,不得自行對個案狀態做評估或提供建議。若個案出現危機徵兆,務必立即由真人專業人員介入處理,自動化流程不取代諮商師的臨床判斷與危機處遇責任。

流程圖

用到的工具

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