初談預約自動受理

🎯 這條流程解決什麼

對心理諮商所來說，初談預約是個案旅程的第一道門，也是最容易卡住、最容易流失人的一道門。問題的根源是「來回對時間」：個案從官網表單、LINE、電話三個管道湧入，行政人員得逐一回覆、查諮商師有沒有空、再寫信確認，一個初談往往要往返三、四趟訊息才能敲定。尖峰時段一忙不過來，回覆就慢；而鼓起勇氣決定求助的人，等待時最脆弱——回覆晚了一兩天，很可能就放棄了。

若純靠人工，這套流程的隱形成本很高。以一間每月接 40 至 60 件初談申請的諮商所估算，行政平均要為每件申請花 15 到 25 分鐘在訊息往返、查行事曆、寫確認信上，一個月就是 12 到 20 個工時耗在預約協調；而且分散在三個管道的申請容易漏接，漏掉一件就是漏掉一位個案，也是一筆收入與一次助人機會的流失。更難量化的是「回覆速度」對轉換率的影響——求助意願有時效性，慢一拍就涼了。

這條流程把所有預約來源集中到一份待受理清單，先依議題類型與時段偏好做初篩標記，再自動比對諮商師行事曆提供 2 至 3 個可選時段，個案點選後立即寄出確認信與行前須知，並在內部看板建立初談卡片。行政人員從「逐筆對時間」變成「確認與微調」，個案則能在最需要的時候更快得到回應。更多預約與表單自動化的設計可參考 /recipes 與 /automation。

導入後的改變

導入前：三個管道各自為政，行政在表單後台、LINE 聊天室、電話留言之間切換，逐筆手動查行事曆、敲時間、寫信。尖峰時回覆要等一兩天，個案流失明顯；漏接申請時有發生；新進行政上手慢，因為「該怎麼回」全靠口耳相傳。每月 12 到 20 工時卡在協調，且初談轉換率受回覆速度拖累。

導入後：所有申請自動匯入同一份待受理清單，系統依議題與時段偏好初篩、自動比對行事曆給出可選時段，個案點選即確認、確認信與行前須知自動寄出。行政協調工時可省下約五到七成（降到每月約 5 至 8 小時），首次回覆從「一兩天」縮短到「數分鐘內給出可選時段」，漏接幾乎歸零，初談轉換率因回覆變快而提升。行政能把省下的時間，投入到真正需要溫度的接案溝通與行政準備上。

效益為合理推估，實際視管道整合程度、諮商師行事曆維護習慣與個案量而定。建議先以官網表單與 LINE 兩條主力管道導入，穩定後再擴充。

流程怎麼運作

對應 frontmatter 的五個節點，逐步說明：

1. 接收申請（📥）：整合官網 Google Forms 與 LINE Official Account 兩個來源，所有初談申請統一進入「初談待受理清單」（Notion 看板或 Sheets）。無論個案從哪裡來，行政只看一個地方。

2. 需求初篩（🧭）：系統依個案填寫的議題類型（情緒、伴侶、親子、職涯等）、希望時段、語言偏好等做標記，方便後續媒合到合適專長的諮商師。這一步只做行政分類，不對心理狀態做任何判讀。

3. 媒合時段（🗓️）：比對對應諮商師的 Google Calendar 空檔，自動挑出 2 至 3 個可選時段提供給個案確認，避免「一來一往問有沒有空」的反覆。

4. 寄發確認（✉️）：個案點選時段後，系統自動發送確認信，附上行前須知、所內地圖、交通與注意事項，讓個案到場前心裡有底，也減少行政重複回答相同問題。

5. 建立待辦（📌）：在內部看板建立該初談的卡片，提醒承辦於時段前完成準備（資料建檔、諮商師交接、表單備妥），確保初談當天順利進行。

需要的工具與串接重點

• 平台（n8n / Make）：流程引擎，負責接收 Webhook、判斷邏輯、比對行事曆與觸發通知。建議用「Webhook 觸發 + 條件分支（議題／時段）+ 行事曆查詢 + 通知」的結構。
• Google Forms：官網初談申請表單。表單設計要兼顧蒐集足夠媒合資訊與保護隱私，敏感欄位（如詳細議題）設為選填並明確告知用途。
• LINE Official Account：第二大申請來源，可設定關鍵字或圖文選單引導個案進入預約流程，再把訊息導入同一清單。
• Google Calendar：諮商師空檔的真實來源，媒合準確度取決於行事曆是否確實維護，需要諮商師配合更新。
• Gmail：寄送確認信與行前須知，主旨採中性用語，避免暴露就診事實。
• Notion：內部初談看板，管理待受理與待準備的卡片，權限限定承辦存取。

串接重點：媒合準確的前提是「行事曆乾淨」，導入前先和諮商師約定好行事曆維護規則，否則自動媒合會給出已被佔用的時段。

常見錯誤與注意事項

• 自動回覆不得做心理判讀：自動內容僅限流程說明與一般須知，切勿讓系統對個案的情緒狀態或求助議題做任何判讀或建議。AI 不取代諮商師的臨床判斷。
• 危機訊息務必真人即時介入：若申請內容透露自傷、傷人或其他危機訊息，務必立即轉由真人專業人員人工確認與介入，不可讓自動流程逕自排程了事。
• 高敏感個資的保護：初談申請常含情緒狀態、求助議題等高度敏感個資，須加密保存、限定承辦存取，並在表單明確告知蒐集目的與保存方式，符合個資法。
• 行事曆未維護導致媒合錯誤：自動媒合只跟行事曆一樣準，若諮商師沒更新空檔，可能給出已滿的時段，造成二次協調。
• 保留人工微調的彈性：複雜需求（特殊專長媒合、無障礙需求、急迫個案）應能讓承辦人工介入調整，不被自動流程綁死。

台灣中小企業情境案例

台北一間「初心心理諮商所」位於捷運站附近，主打上班族與學生族群，初談申請從官網、LINE、電話三路進來。導入前，一位全職行政幾乎整個下午都在回訊息對時間，尖峰時回覆要隔一天，所長發現有不少人填了表單卻在等待中沒再回覆——等於默默流失。

導入這條流程後，他們把官網表單與 LINE 整合到同一份 Notion 待受理清單，系統依議題標記、比對諮商師行事曆給出 2 至 3 個可選時段，個案點選即收到確認信與行前須知。首次回覆從一天縮短到幾分鐘內給出選項，初談的「填表未成案」比例明顯下降，行政每月省下約十小時的協調時間。行政把這些時間轉而用於初談前的細緻準備與電話關懷，個案到場的安心感也提升了。所長強調，系統只負責受理與媒合，任何涉及狀態判斷的部分仍由諮商師親自把關。

延伸應用

• 個案旅程串接：初談受理後可接力排程提醒、費用對帳、結案後的關懷追蹤，串成完整旅程，相關設計見 /workflows。
• 候補與滿額管理：當諮商師時段全滿，可自動加入候補名單，有空檔釋出時通知候補個案，減少資源閒置。
• 多語言與分眾受理：依語言偏好或特定族群（如 LGBTQ 友善、青少年專線）建立分流規則，媒合到對應專長諮商師。
• 滿意度回饋：初談後自動寄送匿名回饋表單，蒐集媒合適配度與服務體驗，作為改善依據。更多自動化延伸見 /automation。

⚠️ 隱私與專業提醒：初談申請常包含個案的情緒狀態、求助議題等高度敏感個資，自動化僅用於行政受理與時段媒合，所有資料須加密保存並限定承辦存取。自動回覆內容僅限流程說明與一般須知，切勿讓系統做任何心理狀態判讀或建議。若申請內容透露自傷、傷人或危機訊息，務必立即轉由真人專業人員人工確認與介入，自動化流程不取代諮商師的臨床判斷。

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