中醫回診提醒與爽約挽回自動化

🎯 這條流程解決什麼

中醫療程最講究「連續性」：調理體質、針灸、轉骨、減重、產後調理，都要按療程週期穩定回診才看得到效果。但病人很容易因為工作忙、症狀稍微緩解，就自行中斷——調理到一半停掉，等於前面的努力打折，下次再來幾乎要重頭。對診所而言，療程中斷不只是病人的損失，更是實打實的營收流失。

現在純人工管理回診，櫃檯通常是這樣做的：靠記憶或翻紙本病歷、一個一個算「這位上次來是針灸第幾次、該隔幾天回診」，再逐一打電話或手動傳 LINE 提醒。一間中型診所每天可能有數十位該追蹤的病人，光是篩名單、算日期、想措辭、逐一聯絡，櫃檯一天就要耗掉一兩個小時，而且尖峰時段一忙就漏，漏掉的病人往往就這樣流失了。對已經爽約的病人更是幾乎沒人力去一一關懷挽回。

這條流程每日自動掃描療程紀錄、依醫囑間隔推算回診日、提前發送溫和的 LINE 或簡訊提醒；對已爽約者自動轉為關懷追蹤，櫃檯只需處理需要真人溝通的個案，把人力花在刀口上。

導入後的改變

導入前：靠人記憶與紙本翻找、櫃檯每日花一兩小時手動提醒、尖峰時段常漏、爽約病人幾乎無人挽回、療程中斷率高。

導入後：名單篩選、日期推算、文案生成、發送全自動，櫃檯每日省下約 1.5 小時的行政時間，提醒不再因為忙碌而漏發。以一間每月約 300 人次療程的診所估算，穩定提醒加上爽約關懷後，療程中斷率通常可降低兩到三成，每月多留住數十人次的回診，對營收挹注明顯。櫃檯也從繁瑣的逐一聯絡，轉為只專注處理「多次未回診」「病況需特別注意」的關鍵個案，服務品質反而提升。

流程怎麼運作

對應 frontmatter 的五個節點：

1. 🔍 掃描名單 — 每日定時讀取 Google Sheets 或病歷系統的療程紀錄，找出今明兩日該回診者，以及已逾期未回診者。
2. 🧮 推算回診日 — 依療程類型與醫囑間隔（例如針灸三天一次、調理一週一次）自動算出建議回診日與最佳提醒時點，不需人工心算。
3. ✍️ 生成關懷訊息 — AI 文案生成節點套版產出溫和、不催促的提醒文案，帶入病人稱呼與本次回診重點（如「持續調理效果最佳」），語氣親切不像罐頭。
4. 📲 分眾發送 — 對即將回診者發「提醒」、對已爽約者發「關懷追蹤」，依名單欄位自動分眾，透過 LINE 或簡訊送出。
5. ✋ 人工跟進 — 對多次未回診、或病況需特別注意的病人，標記給醫師或櫃檯做電話關懷，這一節點是關鍵安全閥，不可略過。

需要的工具與串接重點

• Google Sheets / 病歷系統：作為療程紀錄的資料來源，需有「療程類型、上次回診日、醫囑間隔、聯絡方式」等欄位；若用正式病歷系統，務必確認資料介接的合規與權限。
• LINE Notify / 簡訊：提醒發送通道，LINE 觸及率高、簡訊適合未加 LINE 的長輩病人。
• AI 文案生成：產出溫和的關懷文案，重點是限定語氣與用詞範圍，禁止出現任何診斷或療效保證字眼。
• Slack：作為內部通知，把需人工跟進的個案推給醫師或櫃檯。
• 串接注意點：每日排程觸發要設好時間（建議早上門診前完成發送）；發送前務必比對聯絡人欄位避免錯發。想把掛號、衛教推播一起整合，可參考整體 自動化 設計。

常見錯誤與注意事項

回診名單包含病人健康狀況與療程紀錄，屬於高度敏感的個人資料與醫療資訊：發送訊息務必確認對象正確，避免群發誤寄而洩漏他人病情——這是最嚴重也最常見的錯誤，一律採一對一發送、發前核對聯絡人。資料儲存與介接要符合個資法與醫療法規，存取權限要嚴格控管。

提醒文案僅作行政關懷，不得包含任何診斷、療效保證或醫療建議；是否需要回診、療程如何調整，仍須由醫師依專業判斷，自動化絕不取代醫療評估。本流程的「人工跟進」節點請勿略過——多次未回診或病況需注意者，必須由醫師或櫃檯真人接手關懷，這是病人安全的底線。

台灣中小企業情境案例

桃園一間以調理與減重療程為主的中醫診所，過去櫃檯每天上午都要花一個多小時翻名單、打電話提醒回診，尖峰時段一忙就漏，療程中斷率一直壓不下來，爽約的病人也幾乎沒人力追。導入這條流程後，系統每天門診前自動篩好名單、推算回診日、發出溫和的 LINE 提醒，爽約者則收到一則不催促的關懷訊息。三個月下來，櫃檯每日省下約一個半小時，療程中斷率從原本約三成降到兩成出頭，減重療程的完成率明顯提升；醫師也只在系統標記的「多次未回診」個案上花時間電話關懷，溝通更聚焦。

延伸應用

這條流程可以再擴充：依不同療程設計不同的提醒節奏與衛教內容（例如轉骨療程附季節保養提醒）；或在病人完成整個療程後，自動轉入定期保養關懷名單，延續關係經營。想搭配前端線上掛號或療程衛教推播，可參考 工作流總覽 其他中醫診所流程，或到 配方庫 找病人關係經營與衛教文案範本。

流程圖

用到的工具

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